Wil je mijn blogs lezen? Klik op mij!
Menu
Menu

Herhaalmedicatie afgeven, ja of nee?

Aan de balie staat een jongen van ongeveer 25 jaar: “Mijn methylfenidaat is op, en ik heb vandaag echt nieuwe nodig. Ik heb geen recept bij me, maar ik heb echt mijn medicatie nodig, anders loopt mijn tentamen vanmiddag helemaal in de soep. Kun je me alsjeblieft helpen?” Ondertussen heb ik zijn dossier geopend en zie op mijn scherm dat hij 2 weken geleden ook is geweest en deze heeft meegekregen. Ik vertel hem dat zijn medicatie nog niet aan een herhaling toe is. Waarop hij heel erg boos wordt en me uitscheldt voor van alles en nog wat. Zelfs tegen andere patiënten begint hij heel vervelend te doen. Het is zo hoog opgelopen dat ik met tranen in mijn ogen sta en mijn collega hem de apotheek heeft uitgezet.

Bijna een kwart van de Nederlandse studenten slikt illegaal ADHD-medicijnen, het blijkt een beproefde manier om op de been te blijven tijdens tentamenweken. Regelmatig komt het voor dat de tabletten via een bekende, die het zelf slikt voor zijn ADHD, bij een ander terecht komen. Of dat men om dit soort redenen juist zelf extra slikt. In de apotheek moet je daarom alert zijn op het juiste gebruik en het inleveren van valse recepten. Zijn hier eigenlijk richtlijnen voor? De richtlijnen voor het wel of niet afleveren van medicatie in dit soort situaties kunnen per apotheek verschillen. De apotheker moet zijn assistenten duidelijke richtlijnen meegeven. Bij twijfel overlegt de assistent met de apotheker. De apotheker kan dan beslissen of de medicatie wel of niet wordt afgeleverd. De apotheker is in deze altijd de eindverantwoordelijke (ook voor de inspectie)!

Wat kun je zelf doen als dit soort situaties zoals hierboven omschreven zo uit de hand lopen? 
Hoe kom je aan een boze klant?
“Who cares? Hoe kom ik er af?!” hoor ik je nu denken. Dat is meteen de basisfout die veel mensen maken. Je hebt een boze klant en de situatie met een boze klant moet worden opgelost. Maar oef, wat is dat vervelend en moeilijk. Wat er veel gebeurt is dat mensen de boze klant weg proberen te sturen.
Klinkt logisch, want een boze klant kost tijd en energie. Met een beetje pech voel je je ook nog eens persoonlijk aangevallen, wat het nog lastiger maakt om je hoofd koel te houden en de situatie op een goede manier af te handelen.

Toch moet de eerste vraag altijd zijn “Hoe kom ik er aan?” en niet “Hoe kom ik er af?”.
Alleen als je dat weet kan je de situatie onschadelijk maken en kom je uiteindelijk op een goede manier van alle boosheid af. Bij een boze klant volg je daarom vanaf nu de HEART-methode. Makkelijk te onthouden en het werkt als een trein. Is het leuk? Nee, niet altijd. Maar liever op een minder leuke manier sneller weer een tevreden klant, dan de situatie wegstoppen en uiteindelijk toch tegen de nasleep aankijken.

Vandaag

Pas jij de HEART methode toe? De eerste stap is dan ook gewoon even diep ademhalen en denken “blijf cool, blijf cool, blijf cool.” (Misschien wel onterechte) boosheid maakt het een stuk lastiger om rustig te blijven.
Toch is het allerbelangrijkste dat je kalm blijft, want anders loopt het alleen maar verder uit de hand en zal je alleen maar dieper door het stof moeten om de boel weer recht te zetten. “Take a breath".

HEART staat voor: Hearing, Empathizing, Apologizing, Resolving, Timeliness/Thanking,
(Luisteren / Meevoelen / Verontschuldigen / Oplossen / Afspraken maken / Bedanken).
Meer weten over deze methode? Klik dan hier.

Morgen
Volg je met jouw apotheekteam de cursus Agressie in de apotheek, de basisprincipes. In deze cursus is het doel om inzicht te krijgen in de basisbeginselen van het voorkómen en stoppen van grensoverschrijdend en agressief gedrag. En kun je zodanig effectief reageren op verbaal grensoverschrijdend gedrag dat het reduceert.